Фирменные стандарты
На основе: © Сычев С.В. Фирменные стандарты компании «ANY». Версия 1.03
www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative28.asp.
…Мы принимаем Конституцию для разумных и сильных, а не для слабых и пьяных.
П.А. Столыпин
Различные инструкции или фирменные стандарты исторически формируются как «антивирус» на типовые «ляпы» и неопределенности. Так, в армии любят приговаривать: «Уставы написаны кровью!»
Для начала несколько «откровенностей», которые, на первый (беглый) взгляд, могут даже показаться сердитыми, зато на второй (критический) – не лишенными смысла, а на третий, внимательный – разумными и вполне симпатичными.
ОТКРОВЕННОСТЬ ПЕРВАЯ
При социализме в одной «научной» работе было написано: «Главная функция, цель и смысл существования социалистического предприятия – это удовлетворение потребностей его работников».
Компания «ПАРИЖАНКА» – это не социалистическое предприятие. Целью существования компании «ПАРИЖАНКА» не является удовлетворение потребностей своих сотрудников.
Это может (но только на первый взгляд) показаться обидным, но это так. » ПАРИЖАНКА » – это не компания-эгоист. О себе она заботится в последнюю очередь. В первую же очередь – заботится о Клиентах.
А ведь, приступив к работе в компании, Вы становитесь ее частью, не так ли? Стало быть, и мысли о себе-любимом надо оставить на потом. И с этим не надо мириться, это надо постараться понять, а затем… получить удовольствие от понимания.
ОТКРОВЕННОСТЬ ВТОРАЯ
Поступив на работу в компанию «ПАРИЖАНКА», Вы потеряете много часов свободы в день. Вас ожидает загруженная рабочая неделя, а также возможное общение с клиентами в выходные. Если же Вы станете здесь одним из руководителей, то, вероятно, Вам предстоит забыть о нормированном рабочем дне или … так повысить свою производительность, чтобы в него уложиться. А это непросто.
Разумеется, если Вы не захотите вернуть себе часть свободы в рабочее время, Компания представит Вам компенсацию в виде оплаты, достойной Вас. Последние два слова полезно перечитать еще раз. В них есть смысл.
ОТКРОВЕННОСТЬ ТРЕТЬЯ
Если компания «ПАРИЖАНКА» что-то кому-то и должна, то только товары (услуги) своим Клиентам. Да и те в обмен на деньги. Эту «циничную» последнюю фразу даже Директор «ПАРИЖАНКИ» читает сквозь слезы. Но, несмотря на слезы, а также на тот факт, что в стране есть бедные, он не отдает приказа о бесплатном оказании услуг. И в глубине души в «ПАРИЖАНКЕ» все ему за это благодарны.
Если же Вы рассчитываете на что-то большее, чем Вам обещано ранее, то Вы должны предложить нечто большее, чем то, чего от Вас ожидали. Но если Вы не выполняете обещанного, то аргумент о Вашей бедности во внимание принят не будет.
ОТКРОВЕННОСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ
Быть может, Вам предстоит пережить некоторые ограничения. Иногда это неудобное расположение рабочего места, иногда – отсутствие связи…. Это не делается намеренно, и ситуации эти не постоянны. Просто фирма непрерывно растет.
В компании ценятся Личности, способные на достижение больших целей, вопреки возможным трудностям и временным неудобствам. В компании всегда оценят Ваше стремление стать с ними в один ряд.
Оправдания же в стиле: «Когда у меня будет свое рабочее место…», «Когда у меня будет больше времени…» и проч. - в компании выслушивать не принято.
К чему изложены все эти откровенности?
Подобно тому, как не существует одной волшебной таблетки от всех болезней (разве что мышьяк…), так не существует исчерпывающей (на все случаи жизни) должностной инструкции.
Жизнь, к счастью, сложнее, и не раз произойдет ситуация, когда Вы должны будете выполнить функцию, в Вашей инструкции не описанную. Компания рассчитывает на то, что Вы в такой ситуации совершите поступок, а не сошлетесь на инструкцию. Компания это всегда оценит. Для того чтобы Вам было легче принять решение в условиях неопределенности, следуйте изложенным ниже простым правилам. Им следуют все в нашей компании, они составляют основу нашей фирменной культуры и потому носят название фирменных стандартов.
Фирменные стандарты, в свою очередь, подчинены миссии фирмы, и потому считается, что любой поступок, соответствующий миссии фирмы, это благо.
Если внимательно прочитать фирменные стандарты, то можно увидеть: все они, так или иначе, сводимы к 4-м простым принципам:
Принцип I. Все хорошо, что ведет к упрощению. (Разумеется, без ущерба для качества.) Так, одно дело «сохранить файл», а другое «сохранить файл так, чтобы его мог найти и коллега». Если Вы упрощаете (работу – коллеге, покупку – Клиенту и т.д.) – Вы правы.
Принцип II. Если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обидам – Вы правы.
Принцип III. Если то, что Вы делаете, защищает компанию – Вы правы.
Принцип IV. Если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали – Вы правы.
Далее изложено от первого лица, и, если Вы с этим согласны, Вы должны это подписать, а если не согласны – предложить обоснованное усовершенствование или покинуть компанию.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 1
Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась.
Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение простых функций вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо.
В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 2
Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 3
В том числе, я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (накладные, счета, договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 4
Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом, делается «день в день». Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят.
Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 5
Аналогично, я знаю о том, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня - утаиванием.
Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 6
Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10-00 = 10-00, а не 10-15 и не 11-00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 7
Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами. И я всегда намечаю и объявляю заранее промежуточные результаты своих работ. Я всегда показываю промежуточные результаты в намеченные сроки.
Я знаю, что планы по текущей работе сдаются еженедельно. Я знаю, что последний срок сдачи недельного плана – понедельник, 10-00. Я знаю, что могу быть оштрафован за нарушение этого срока.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 8
Я не пропускаю планерки, которые созданы для обмена информацией и согласования планов. Я знаю, что планерки проходят еженедельно.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 9
Для блага Клиента, находясь в рабочее время вне офиса, я каждый час сообщаю о своем местонахождении.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 10
Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.
Например:
- вместо того, чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перетаскиваю коробку;
- вместо разработки информационной системы, рассказываю о преимуществах/недостатках других систем;
- вместо разработки трудного проекта, «общаюсь с партнерами»,
- вместо того, чтобы обзванивать Клиентов … заполняю… и т.д. и т.п.
Я знаю, что это называется «ленью второго уровня». Я способен отличить деятельность от ее имитации. Я не уклоняюсь от действительно продуктивной работы. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 11
Я знаю, что на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь» – неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо «Да», либо «Нет». Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:
- «Первый раз слышу».
- «Звонил, не дозвонился».
- «Приходил, но Вас (его, ее, их… ) не было».
- «Искал, но не нашел».
- «А я думал…».
- «Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)».
- «Это было еще до того (до меня, тогда…)».
- «А я говорил (предупреждал, делал…)».
- «А мне никто не говорил».
- «А почему я?».
- «Не слышал».
- «Не знаю».
- «Не передавали».
- «Хотел, как лучше».
- «Я хотел, но не получилось».
- «Хотел позвонить, но не было жетона (телефона…)».
- «Я сказал, а он (она) не сделал».
- «Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)».
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 12
Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух.
Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу – источник новых идей.
Итак, я работаю по принципу: проблема – проговор – задача – решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем – независимо от моей воли – развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 13
Я знаю правило: «Намеки не понимаются». Если существует проблема, то я поступаю по стандарту 12. Если услышу намек, четко говорю: «Намеки не понимаются».
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 14
В том числе, я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты. Однако я знаю, что в компании для этого есть нормальная рабочая процедура, которую я использую. Мои предложения, направленные на улучшение системы заработной платы, будут рассмотрены в первую очередь. Иные способы доведения информации о заработной плате к рассмотрению не принимаются. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение, могу получить как согласие, так и отказ. И в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 15
Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании посторонним, предварительно не обсудив проблему с руководителем.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 16
Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 17
Я никогда не обижаюсь по пустякам и, тем более, никогда не ищу повода для обиды. Я знаю, что поиск обиды – это обычная интрига. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 18
Я знаю правило: «Страдать разрешается». Это означает, что никто не будет меня жалеть из-за ерунды. Одновременно я знаю, что в действительно сложной ситуации коллеги всегда придут ко мне на помощь.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 19
Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:
а) какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии – проблемы?
б) что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
в) что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?
Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. «а». Если претензия не исчезнет, выполню все зависящее от меня по п. «б»; если претензия опять не исчезнет, перепишу п. «в» в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации.
Я знаю, что иного способа пожаловаться в компании нет, и рассчитываю на то, что и коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 20
Я знаю, что в том случае, если возникнет спорная ситуация, связанная с вознаграждением от привлечения Клиента (например, когда на вознаграждение претендует несколько человек), руководитель имеет право дать спорящим сторонам два дня на то, чтобы они договорились. Согласно этой договоренности и будет принято решение. Если же договоренность не будет достигнута – вознаграждения лишаются все.
Иными словами, я уважаю принцип: «Выгодней договориться, чем бесконечно спорить.»
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 21
Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях – это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию – это попросить коллег о помощи, не попрекая за отказ и не мстя за согласие.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 22
Я понимаю, что любое общение с внешним миром – это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все, а не только наш малочисленный отдел рекламы. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. В том числе, не забываю передать подготовленные для этого материалы и рассказать историю компании.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 23
Я знаю, что компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в приобретение и внедрение новых методик и технологий. Поэтому я изучаю и применяю переданные мне методики и приемы. Более того, пытаюсь создать собственные, с тем чтобы передать свой опыт коллегам. Я понимаю, что общаться с Клиентом надо технологично. Поэтому я использую подготовленные для меня речевые модули (для общения по телефону, для ответов на сложные вопросы и т.д.), которые увеличивают вероятность сделки.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 24
Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 25
В случае появления в компании конфликтного Клиента, я (независимо от должности) вывожу его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: «Пойдемте, я готов Вам помочь». Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, решаю с ним все вопросы в соответствии с методикой, которой меня обучили.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 26
Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя. Слово «предварительно» в настоящем стандарте ключевое! Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 27
Во взаимоотношениях с бизнес-партнерами я всегда действую в пользу компании. Я защищаю сферу интересов компании и делаю все возможное, чтобы во взаимоотношениях с подрядчиками не происходило необоснованного удорожания работ и снижение качества. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое однозначно защищает сферу интересов «Парижанки».
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 28
В случае предложения мне лично комиссионных со стороны любой организации или частного лица, я сразу вежливо прекращаю соответствующие переговоры и сообщаю о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается мной руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры.
Если я узнаю о том, что данный стандарт не выполнен моим подчиненным, я принимаю меры к увольнению данного подчиненного (без обоснований). Я понимаю, что такие же права в отношении меня имеет и мой руководитель.
Я рассчитываю на то, что и все коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 29
В случае появления в офисе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: «Пожалуйста, это к моему руководству».
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 30
В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: «Пожалуйста, это к моему руководству».
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 31
Я знаю, что фирменные стандарты, перечисленные здесь, могут быть изменены (отменены, усовершенствованы…) не чаще, чем один раз в год. При этом соответствующие изменения (обоснования) должны быть подготовлены в письменной форме их инициатором.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Стандарты эти кому-то покажутся очевидными, кому-то – необычными, кому-то – излишними, кому-то – недостаточными… Возможно, через несколько лет их будут копировать конкуренты. Возможно, Вы сами их перепишете на следующий год. Все это не очень важно. Важно другое.
Мы знаем, что следование общим договоренностям защищает и развивает наш бизнес, объединяет нашу компанию в одну большую семью и дает возможность нашим настоящим семьям становиться богаче, а нам самим получать удовольствие от работы. Нарушение же общих договоренностей лишает нас этого.
«Храни порядок, и он сохранит тебя,» – говаривали римляне…
Возможно, приняв все это во внимание, Вы согласитесь с тем, что наша откровенность, несмотря на кажущуюся строгость, была продуктивной. А если так, то все перечисленное выше Вы должны терпеливо объяснять новым коллегам, входящим в коллектив.
И если Вы будете настойчивы и терпеливы, то Вы вправе рассчитывать на то, что и коллеги будут поступать аналогичным образом.
P.S. Да, и самое главное…
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 32
Если Вы придумаете способ, как нарушить эти стандарты, не нарушая их, Компания вправе спросить Вас: «А зачем Вы искали такой способ?»
Ниже Вы можете смело откомментировать все выше изложенное. А мы ответим
Первоисточник: © Сычев С.В. Фирменные стандарты компании «ANY». Версия 1.03, Рекламное Измерение, 2000, № 12 (77), www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative28.asp.
Дополнительно: www.triz-ri.ru/any – Библиотека документов и методик эталонной компании «ANY»
